水療宗旨：創造美好體驗

Jonathan Behlouli，Moulin de Vernègues酒店的經理，他的職業生涯實在令人嘆為觀止：英國、西班牙、瑞士、加拿大蒙特利爾Sofitel酒店，為沙特王室服務……他有一個的宏偉理想，就是管理一間擁有500間客房的5星級豪華酒店，其中當然少不了水療館。

實在無法想像一間酒店會沒有水療館！在我看來，水療世界並不僅局限於設施，我們還要考慮呵護、溫馨、氛圍等內容，總而言之，在單純家具或設施外觀之外能夠讓我們得以放鬆身心的一切。顧客前來光顧是為在這溫馨世界度過美好一刻。

我非常喜歡水療，我所在地區的酒店水療館我全部都試過。我以顧客的身分見識過一些非常好的水療館，它們的溫馨呵護令人倍感身心舒暢；但我也遇過一些相反的情況，在那裡只有冰冷的設施，我對這實在感到大失所望，因為它們原本可以有最漂亮的水療館、最美麗的土耳其蒸汽浴，內設有充滿聲色感官享受的淋浴服務，這正是我們所追求的一種體驗。

這也正是我們希望在Moulin de Vernègues酒店實現的，通過酒店旗下的Myspa水療館和L´Occitane品牌產品打造美好體驗！這是我們的解決方案：我們希望通過我們的接待服務給酒店業帶來一種體驗，通過我們的美食餐飲為飲食業帶來一種體驗，同時也在我們水療館內帶來一種溫馨、呵護和放鬆體驗。

水療館對酒店的重要性
我們水療館是在4年前酒店翻修期間開張。Maranatha集團收購酒店之際，它只是一大幢建築和客房，其他甚麼都是一無所有。所有東西都須要建造：延伸新翼，兩幢建築共有66間客房、會議室；原有的舊羊圈完全改造建設成現時的水療館，面積達到350m2。

Moulin de Vernègues酒店位於Mallemort，不少顧客前來酒店是為了度假打高爾夫球、品嚐美食佳餚和享受水療療程。因此，建造水療館是酒店商業方案的必要組成部分，這個商業方案的製訂目的是為了擁有更為完整的產品。

時至今日，我們致力於打造集美食、高爾夫球、葡萄園體驗和水療館於一身的套餐服務。現在使到我們酒店得以運營的，是度假動機，而客房最終只是一個附加元素，因為他們大多是為了美食、水療或高爾夫球而來。由此可見，建造一間水療館是必不可少的，因為Mallemort的客房數量有1,000間之多。

水療館經營要訣
水療館佔我們營業額的將近10%，即每年43萬歐元（約HK$400萬），水療館是我們集團內經營最好的設施；就贏利和整體營業額而言，我們也是本地區最好的水療館之一。我們也是最好的L´Occitane品牌水療館，我們與L´Occitane簽署合作協議購買其產品以及護理程序，L´Occitane會負責為我們培訓美容師，但水療館的管理仍然由我們自己負責，我們並沒有將水療館經營業務外判—美容師、庫存和投資都是屬於我們的。

我們以後有可能更換品牌，但L´Occitane與公司的宗旨完全相符，她追求天然和普羅旺斯特色，致力於打造普羅旺斯的現代和傳統的完美結合，有甚麼比這樣一個品牌更為合適我們呢？它的概念完美無缺。顧客之所以光顧我們，是為了能夠在普羅旺斯親身體驗當地的特色風情。我們為他們提供薰衣草護理療程、普羅旺斯精油沐浴療程等特色護理。

價格
我們採用按小時收費，而不是按療程收費。L´Occitane就是這種運作方式，對於我們而言，這是增值銷售(Upsale)的最佳方式。也就是說，對於一款護理療程，例如按摩療程或磨砂去角質護理療程，我們能夠在時間和質量方面向顧客推銷額外相關的護理療程。當水療館經理接待一位想預約25分鐘的顧客時，向他推銷45分鐘會更為簡單，你只需要告訴他多付一定數目歐元，就能夠增加若干分鐘療程時間。這比讓顧客更換按摩類型更具吸引力，有助於我們實現增值銷售。更加簡單，同時也行之有效。

顧客
大約80%入住酒店的顧客都會光顧水療館！現在我們的水療館已經成為用來銷售客房的一個工具。因此我們推出了相應套餐，以迎合顧客的需求。在酒店客戶較少光顧的時段，我們可以將水療館向外面顧客開放。但周六、周日就絕對不對外面顧客開放，周末時間只向酒店客戶開放。在工作繁忙的日子，我們每天可進行35個按摩療程，這不包括其他前來水療館的人。因此，在繁忙的周末時段，水療館接待的人數有可能多達130-140人。

小孩
我們禁止16歲以下人士使用我們的泳池。除保持環境寧靜之外，我們還必須考慮安全因素，這非常重要。從開始接待顧客的那一刻開始，我們就必須對他們負起責任。16歲以下人士面對過冷、過熱等情況都會相當危險，有可能會出現溺亡問題，這甚至在按摩浴池內也有可能發生。

擁有水療館的酒店所面臨的
主要困難
主要困難是錯用運營酒店的方式運營其水療館，水療世界和酒店世界是截然相反的，但兩者又互不可或缺。作為酒店經營者，我們採用的贏利和財政分析系統與水療領域的有所不同，水療經理更為注重質量、溫馨和舒適。

有時在談論交流時我們的水療經理還指出他希望顧客人數減少，從而有效保證服務質量，而我，作為酒店管理者和商人，我則希望人愈多愈好。因此，我覺得這是我們存在的主要困難，因為無論是理解還是態度方面來說，這都是兩個不同的世界，我們很難將水療團隊融入酒店團隊。這並不是我管理的第1間水療酒店，要想將成功將水療團隊完全融入酒店團隊，這須要付出更多努力，因為這是兩個不同的世界。

我現時解決了部分問題，透過制定交流方案，讓每個部門的所有員工有機會去別的部門工作。這樣，代表7個不同部門的7位員工在1周時間內在所有部門都工作過，換言之，我們的廚師在水療部門、客房部門或技術部門都有工作過。

當然，他們剛開始時都多少有點抵觸。廚師去水療館並不是去進行按摩療程，而是他能夠看到水療館是如何運行的，他會幫助重新整理護理室，這使到他了解到這個部門遇到的各種困難。我們經常聽到前台工作人員抱怨說：「我實在沒法理解我叫客房清潔阿姨時，她竟然不回答我。」通過角色互換，每個人都得於理解他人的困難，這有助於消除很多潛在衝突，也使到某些團隊，例如原本很難融入的水療館團隊能夠融入酒店團隊。它可產生協同作用，因為最終會出現相互理解。因此，沒錯，剛開始時會有所猶豫，因為任何人都不想離開自己已經習慣的工作範圍，但這有助我們脫離傳統的管理酒店方式。

如何提升顧客的忠誠度？
水療館不只是提供設施，而是要打造一種體驗！如果我要給自己的同事一個建議，那就是將水療館看作是一個體驗。這有助於你從中獲益匪淺。時至今日，酒店顧客追求的是一種體驗。作為酒店經營者，我們的任務是為他們打造這種體驗，給他們製造美好的回憶，這非常重要。另外我們也需要打造顧客忠誠度，這就是你為他們提供的溫馨時刻，有助在顧客的記憶中留下一個難以磨滅的烙印。我們很多的顧客都因為曾經擁有一個快樂的體驗而再次光顧，這是促使他們再次光顧的要點之一。一般而言，首先我們必須遵守應有的服務質素，其次要創造一些概念用於增加顧客忠誠度。

水療館美容師的工作
涉及水療館美容師的職業預防有2種態度方式：
－    第1種是認為「這不是我的問題」，這是一個很大的錯誤；
－    第2種是嘗試進行職業預防。

水療館美容師的工作需要極大的能量，且對身體的損害極大。因為在一天內連續5-6小時進行按摩，這會將美容師整個人掏空。一個解決辦法就是讓美容師多做面部護理療程，但這涉及到一個雙重概念：顧客的需求以及預算方面。如果他們做按摩療程，他們希望被按摩1個多小時！這實在驚人。我們銷售85-90%的是按摩療程而不是面部護理療程。

我們可以去觀察酒店水療館和市區水療館的情況。因為兩者的需求並不一樣，顧客也不相同，我覺得酒店行業更接近我的比例，而對於美容院，則肯定更多會是面部護理療程、脫毛療程而不是按摩療程。

Moulin de Vernègues酒店
地址：    Domaine de Pont Royal, 13370 Mallemort.
電話：    04 90 59 12 00
網址：    www.moulindevernegues.com