湖光山色之中的水療館

Véronique Droux對自己和丈夫一起走過的人生歷程倍感驕傲：一間4星級酒店Les Trésoms、一間星級餐廳、一間美輪美奐的水療館，以及最近創建的Pureform運動中心，裡面還有一間全新的水療館！

Les Trésoms酒店於1998年在法國安西(Annecy)正式營業。這是一間小型酒店，只有52間客房、一個會議廳和一間餐廳。我們主打短期客戶，酒店的平均停留時間是2.5晚。期間顧客會去享受2次水療館。

Les Trésoms水療館面積達到120m2，共上下2層：
—    2樓有一個水療浴池、3間護理室和一間零售店。
—    1樓有4間護理室，其中一個是雙人護理室，以及一個Wellsystem舒適區、浮動水床、噴水按摩，特別適合促進血液循環。

Les Trésoms水療館採用大落地玻璃，呈現出極為賞心悅目的開放空間。顧客坐擁湖光山色，安西湖和韋里耶山(Veyrier)美景盡收眼底，這實在是一個極為適合身心修養和冥想靜思的好地方。Les Trésoms地勢有點高，優勢就是能夠將安西湖一覽無遺，俯視整個湖景。有一位顧客曾經告訴我：「一覽無遺但又不會被人看到！」他說的正是我們一直想致力打造的。我們可以感受如同遠離塵囂，遠眺湖光山色，這實在令人心曠神怡。

水療館概念
水療館的概念是保持本土特色，在我們看來，水在這個地方無處不在，因為這是一個恢復能量的地方，因此我們在門口安裝了噴泉以突出水元素。水療館的主題也在主廚Eric Provalski的廚藝下得以彰顯，Eric是Arcachon本地人，他以安西湖的水產為食材。

長達多天的度假療程
和海療館的護理療程一樣，我們的護理療程也為顧客提供長達多天的水療館度假療程。水療館現在的顧客大約70%是外來客戶，酒店客戶只有30%。因此我們多天的度假療程就是針對這30%的酒店客戶。

為向外來客戶推薦多天護理療程，我們需要一個更寬敞的空間，因此創建了Club Pureform會所，這能夠滿足這個需求，從而有助於增加這類顧客對於多天護理療程的忠誠度。

我們這裡大受歡迎的是為期一整天的雙人護理項目，顧客可同時體驗到按摩護理、面部護理或全身護理。我們採用的是Thalgo護理療程，其中最熱門的是使用冷袋來舒緩放鬆肌肉的護理。顧客前來並不是只為做1次護理，而是為享受一個真正體驗，他們希望認識整個護理系列。

7間護理室
我們共有7間護理室，周末時常都會客滿，其中40%是酒店客戶。我們是安西地區最早擁有水療館的酒店之一。那個時候，我們有1間健身房、1間護理室以及唯一1位水療技師。我們意識到周末時客滿，因此我們聘請了一位獨立美容師。接著，我們又新建了2間護理室，然後   3間，最後總共有7間護理室。我們現在還在考慮是否要建一個戶外護理室。

在正常時候，我們共有9位全職技師，其中包括水療經理。在平日，3-4間護理室都會有預約，但在周末，所有護理室都會被預約了，因此需要讓員工團隊輪班工作。

禮券銷售
外來客戶的這個人數如何解釋？這得益於我們的禮券銷售。這是Les Trésoms的一個重要收入來源。我們的禮券包含水療館護理項目、La Rotonde餐廳美食以及酒店住宿；另外也有水療館和酒店住宿，或者酒店住宿和美食的雙重禮券，或者三者合一的禮券：水療館、酒店住宿和美食，最主要的購買來源還是水療禮券，我們每年賣出超過1,300套禮券！

Pureform的故事
在疫情期間，有人建議我們收購一間運動會所。我和丈夫為此考慮了一段時間，這並不是我們擅長的領域，但是當我們參觀了這個地方，就被吸引住了：這裡可遠眺山景，有屋頂平台，而且本身已經有一間美容院／水療館。作為企業家，我們很容易就想到了各種規劃方案，我們找到了它和Les Trésoms酒店的聯繫，將會招徠全新客源。

我們想這個運動會所能夠和Les Trésoms起到互補作用，從而讓顧客增加停留夜數。我們設計推出了一些主題：排毒纖體度假療程 + 健康飲食、康體度假療程 + 活力運動課程，特別是包括Body Pump、Bodybalance、Aquadynamique等運動項目。

Pureform的一大特色就是擁有陸地運動空間和水上運動空間，它是安西地區唯一擁有大型游泳池的運動會所。這個運動會所共有上下2層，由呈L字形的兩幢樓組成：
—    第1幢樓內有健身場和心肌鍛煉室；
—    第2幢樓內有游泳池，正在施工的餐館，2樓有一個健身課室以及Spa Montspa水療館。我們正在建造一個健康中心，包括有3間護理室，專門用於骨科、物理治療和健康護理。我們致力於打造運動／健康形象。客戶的運動體檢報告是由醫生出具，他會針對患者的具體疾病或心臟需求推薦一個運動項目。我們擁有多個運動項目，我們對參加人數都會嚴加控制。我們既提供十多個人的集體課程，同時也有提供私人課程，例如Watfit最多只有12位學員，這是一個在水墊上進行的普拉提課程。

在Spivi健身室，我們共有20多台聯網單車。在這45分鐘的課程中，教練和20位顧客在屏幕上都有一個投影化身。每台單車的腳踏板下面都有一個傳感器，這使到他們能夠通過化身投射到屏幕上面。背景能夠變換：高山、三藩市，還有高空飛翔的視野……根據他們騎單車的強度，顧客們分別組成不同的車隊，他們可以互相競賽！這個課程深受歡迎，因為在安西有很多騎單車愛好者，他們喜歡環湖騎車。這些騎單車愛好者在11月到4月時都會停止戶外運動，因此在冬季我們就可以吸引他們前來運動會所。

員工團隊的招聘和忠誠度
我們很幸運有Gaëlle Marquet這位水療經理。她待人親切溫柔。她全身煥發的氛圍和經驗正是我們希望帶給我們顧客的。她非常嚴格，但會以很溫柔的方式重複自己的命令，不會退步妥協自己的要求。因此，她的管理方法具有極高的參與性，她手下的所有水療技師都積極主動參與。她全權負責處理各種各樣的問題和衝突。水療技師有著他們自己的世界。他們體現護理療程，希望顧客能夠享受到溫柔鄉，將顧客帶到一個舒適空間。Gaëlle的管理技術的關鍵就是保護她的水療技師，讓他們置身在自己的舒適空間，而她則負責處理應對顧客的所有問題。在這個角度而言，所有水療技師都覺得自己倍受呵護。

顧客的需求
舒適、放鬆和體驗：這是我們所有顧客，甚至是還沒有光顧水療館的顧客的需求。他們來Les Trésoms是為了尋找一個氛圍。顧客前來尋找一個體驗，而不僅僅是為了消費，他們尋找一個故事，他們偷得浮生半日閑，他們在水療館內留連忘返。這促使我們限制顧客只能夠在護理療程開始前1小時才可進入水療館。我們希望避免讓他們在休息室等待太長時間。當然，如果一位顧客睡著了，我們也不會叫醒他。但我們會嘗試盡量不讓我們的浴療區太過擁擠。浴療區限制10人。另外還有護理室，因此我們同時可接待最多大約20位顧客。

付費水療館
我們決定進入水療館須要付費（這和以前相比也是一個改變）：每小時20歐元（約HK$170），無論是酒店客戶還是外來客戶。外來顧客必須進行護理療程才能進入水療館，酒店客戶則不一定須要進行護理療程，但仍然須要付費才能進入水療館。

我們非常注重質量。2年前，我們就已經嘗試過限制進入水療館的人數，向顧客派送預約券，這樣他們就可以提前預約。但他們不想預約，他們不知道甚麼時候過來。結果導致浴療區經常人滿為患。在新冠疫情期間，我們決定建立這個制度，從而限制進入水療館的人數。這有助於我們精確計算多少位顧客會來水療館，從而進行統計。有幾個顧客對此頗有怨言，但整體而言，顧客的滿意度反而增加了。

工作日程安排
水療館的營業時間是早上9時至晚上7時，護理療程周五和周六延長至晚上8時。Gaëlle希望推出夜間療程。在助理的協助下，她負責整個工作日程安排，例如將面部護理療程放置在按摩療程中間。當一位水療技師連續做了3個按摩療程，她就可以暫時去前台負責接待工作。我們會讓水療技師輪流換崗，從而避免連續進行按摩療程。我們非常注重這方面，這使到我們的水療技師不會輕易跳槽。每次按摩療程之後，我們也會讓技師有15-20分鐘的休息時間。因此不會每小時都有安排按摩療程。

創新的公司政策
我們對酒店的所有員工（總共60人）實行獎勵制度。他們不是按個人而是按團隊獲取獎勵。每個月、每個部門都會對客戶滿意度進行評估：水療館、餐廳、酒店樓層等。如果滿意度達標，所有員工都可獲得100歐元（約HK$850）。這是每月都有的獎金，所有人都有這個獎金，除非有顧客不滿意。如果我們收到顧客不滿意的投訴信，員工就不會得到這100歐元。
如果每個部門都實現營業額目標，那他們還會有100歐元。另外還有部門的特別100歐元獎金：
—水療館：每小時生產力；
—廚房：材料成本；
—酒店樓層：布草管理；
—接待：入住使用率。

因此，我們所有的員工每個月每人都可額外獲得300歐元。這是一個可變報酬制度，它已經通過勞工署的審批，它擁有固定的規定，因此我們不會有額外的僱主或員工成本，只有這300歐元的純費用。因此我們的員工每個月除了工資薪水之外，還可獲取平均220歐元的獎金！

每個季節，他們還有度假補貼和文化娛樂補貼，騎單車出行的員工還有交通補貼。我們希望在公司政策方面能夠真正實現創新突破。

水療館的演變發展
我們希望水療館能夠不斷改進發展，提供更多的溫馨和個人化服務。我們須要知道顧客為甚麼而來。我覺得我們不要再滿足於回答：「為了放鬆舒適。」我們還不是很清楚顧客為甚麼而來。我們需要擁有一個更加個人化的關係。我們在日程安排和客戶管理方面同樣需要更加精確。我們要識別顧客，抓住他們的需求，在顧客陪伴方面進一步改善。

人都需要被呵護照顧和貼身陪伴。在我看來，這就是奢侈，這並不一定需要富麗堂皇。現代社會生活工作節奏緊張，水療館致力於打造遠離塵囂。我們這裡本身已經是一個天然的世外桃源，但顧客在此同時也能夠實現冥想反思。我們將水療館與運動和冥想結合。顧客來這裡進行護理療程，同時也是追求放鬆舒適，享受護理療程和感受這個放鬆。在進行一系列瑜珈操作時，我們追求的是正是這種寧靜安逸感覺。這個關係非常明顯，這兩種項目都有助於舒適。通過瑜伽課程和按摩療程，我們令顧客成為自己舒適的真正主人。

Pureform水療館
Pureform水療館位於2樓。共有3間護理室（2位水療技師和1個學徒），這裡的Thalgo護理儀式和Les Trésoms水療館一樣。Pureform水療館還更加擅長美容和纖體，因為它擁有最新全身和面部LPG護理儀。我們還提供手部和足部美容護理。Pureform水療館顧客更為重視美容，因為這裡以前有一間美容院。我們因此引入了Thalgo面部護理療程，並一直不斷更新改進這些面部護理療程。顧客以前光顧只是為了做面部護理療程，現在他們也開始體驗全身護理療程。我們也購置了Wellsystem，這和Les Trésoms水療館一樣的浮動水床。至於Pureform水療館顧客，它們和Les Trésoms水療館正好相反。Les Trésoms水療館70-80%的顧客進行按摩療程；但在Pureform水療館，20%的顧客進行全身護理療程，80%的主行面部護理療程。Pureform水療館共有600位購買了包年套餐的顧客。除此之外，我們還推出了一日通行證：
—    29歐元（約HK$245）的Pureform通行證（土耳其蒸氣浴、桑拿浴和心肌鍛煉區）；
—    39歐元（約HK$330）的Premium通行證（土耳其蒸氣浴、桑拿浴、心肌鍛煉區和集體課程）。我們有8位教練（3位員工和5位獨立教練）。我們希望水療館的營業額能夠達到大約20萬歐元（約HK$170萬）。是的，我們可謂野心勃勃，充滿雄心壯志！