快樂第一的溫泉城堡
溫泉城堡(Château des Thermes)建於20年前，這間5星級酒店坐落於比利時，採用與其他酒店同行完全相反的商業模式。在這裡，溫泉中心是一切的重心。
Virginie Verjans是位於Chaudfontaine市的Château des Thermes酒店的營運經理和總經理。她介紹這間由她管理的溫泉中心近期進行的裝修布置，以及她在顧客接待方面一直致力提供的獨家專屬服務。
Chaudfontaine是距離比利時列日(Liège)市只有幾km的小城市，乘坐Thalys高鐵到巴黎只需要2小時。這裡擁有比利時唯一的熱溫泉Astrid，藏身於在18世紀建成的Hauster城堡，全力打造高級專屬護理服務。在過去20年，溫泉城堡一直致力於以提供快樂和VIP接待為中心的服務。這間擁有溫泉中心的酒店是Gilbert Lodomez的旗下物業，他在2002收購了酒店，當時的酒店剛開業2年，卻由於先前經營者管理不善而破產倒閉。
到了2021年7月，比利時東部遭受的水災直接波及酒店，酒店不得不停業 9個月進行重建工程。在重新開業後的幾個月，溫泉城堡繼續升級，持續在溫泉中心及周邊進行美化工程。
以溫泉中心為服務核心
Virginie Verjans表示：「從酒店成立以來，Gilbert Lodomez就選擇了『與市場相反』的定位，讓我們從眾多競爭對手之中脫穎而出，同時也能夠提供更為完整的護理方案。在傳統酒店，客人入住酒店期間前往水療中心，只是一個短暫停留放鬆的選擇。但在我們這裡，溫泉中心（包括32˚C室外溫泉池、噴水按摩裝置、室內溫泉池、室內和室外按摩浴池、3間土耳其蒸汽浴室、3間室內桑拿浴室和1間室外桑拿浴室、足浴池、紅外線護理室、海鹽護理室、冰室、高溫浴室、放鬆室）是我們護理內容的核心所在。客人在入住期間一般都不會離開酒店，即使我們距離列日市以及其他旅遊景點只有幾分鐘的車程。我們還充分利用了溫泉中心如同世外桃源的氛圍，加入與眾不同的裝潢布置，例如在露天休憩區放置一個大小適中的旋轉木馬。這些別出心裁的規劃正是我們的特色所在，也令我們在一眾競爭對手之中脫穎而出。我們的目的是讓客人能夠在這裡度過充實的一整天，不會有片刻的無聊；讓定期光顧城堡酒店的客人，每次過來都能夠有意外驚喜。」
快樂第一
「進行廣告宣傳時，我們強調提供快樂享受的服務內容。在推出的護理套餐當中，Séjour Châtelain度假套餐包括入住豪華套房一晚、溫泉中心VIP門票、餐館享用5份套餐、客房贈送1瓶香檳，以及在VIP護理室享受2小時的專業護理，這就是我們獨特的銷售方法。」這間擁有45間客房的酒店先後遭受2次停業，包括新冠疫情，以及2021年夏季的水災將酒店1樓完全摧毀。酒店不僅重新裝修各個區域（溫泉區、餐館、戶外泳池、室內泳池、接待前台、大廳等），還同時改善護理內容，重新調整顧客接待政策。
酒店顧客優先
「從2022年4月份重新開業以來，我們就規定溫泉中心在周末只接待酒店客人。這樣有助更好地引導客流量，同時也有助於達到更好的營業額。其實在此之前，這個方法已經實施了幾季。因為有些日子，由於1日套票大受歡迎，我們再也無法為客人提供最優質的護理服務。因此，我們決定重新安排，採取重質不重量的政策。周一至周五預約溫泉中心的客人（沒有入住酒店）必須購買包括護理療程的套票。因此客人只有購買了特色套票「失重漂浮套餐」（約HK$1,300）之後才可進入溫泉中心，包括使用溫泉設施、1次面部護理和1次足部按摩。」
享樂體驗
「最近幾年，光顧城堡酒店的遊客愈來愈追求和注重享樂主義的體驗，情況很明顯。在舒適領域，消費市場已經發生變化。我們再也無法提前確定客流高峰期。為提升美容師團隊的組織安排，我們會預先制定排更表，這是根據我們的預測來制定（參考多年來的客流量），但會每周或每月對排更表進行調整，使我們盡可能接近實際情況和顧客的最新消費習慣。我們的接待前台團隊也有接受專門培訓，正確地引導顧客，以便更好地調整護理排程。顧客也愈來愈習慣於最後一刻才決定前來消費。他們大量購買美容禮券，在節假日期間能夠極大地促進我們溫泉中心的營業額。」
關於溫泉城堡的數據
— 2021年的水災導致城堡酒店遭受HK$8,500萬以上的損失；
— 25間護理室；
— VIP區有4間護理室；
— 56間客房和套房，包括6間普通套房、4間豪華套房及1間本地特色套房，設有按摩浴缸及裝有吊床的全景式陽台；
— 60位合約員工：美容師（約25-30位）、餐飲團隊、維修團隊、接待前台員工等；
— 城堡屋頂安裝有1,000 m²的太陽能板。
護理目錄大改版
Virginie Verjans還表示：「在疫情封城結束之後，我決定簡化護理目錄。在最近一次庫存盤點時，我意識到接待前台很難介紹數量太多的護理套餐。另外，由於提供這些療程所需要的產品數量之多，對於美容師團隊而言，也是很難改善產品庫存情況。我們現在只推出幾款單獨護理項目，其中4款是針對雙人護理、1款針對青少年、2款針對男士、2款針對孕婦。換言之，相比以前的護理餐單已經少了約一半。當然，我們還會提供一些療程（按摩、水護理、面部護理等）可搭配溫泉中心門票和／或個人定制護理套餐。另外，1日護理套餐、酒店住宿或其他酒店套餐，也可以加入額外的護理療程。」
調整護理名稱
我們還為一些護理項目改名。有些字眼可能會令顧客感到冰冷，例如我們的「北極神奇護理儀式」，為強調舒適感，我們將其改名為「放鬆泡泡」。
重新排列順序
某些護理療程在目錄上的位置能夠直接影響到它們的知名度。
按受歡迎程度進行調整
抗衰老護理持續大受歡迎，放鬆舒適套餐也如是。因此，我將所有快速護理療程都從目錄撤下。因為如果單獨提供快速護理療程的話，放鬆舒適的效果會差強人意。將這些短時間的護理療程都集中起來，合併成「多元護理」套餐。例如當顧客預約1次磨砂護理，等於同時外加1款足部按摩。這樣的組合套餐從物資和環保方面來看，都對我們護理中心更有利可圖。
多品牌經營方式
自從溫泉中心開業以來，我們就採取了多品牌經營方式，有助我們獲取各個品牌系列產品的支援力量，同時又不會只依賴於單一品牌。護理師都是由各大品牌負責培訓的。遵守護理儀式是我們的非常著重的。
對我們而言，獨家專屬經營權是一種標準選擇，但我們更加重視品牌活力及她的持久創新能力。我們目前的合作品牌有Thalgo、Charme d´Orient、Thémaé和Yon-Ka。
聚焦「獨家專屬」的經營方針
在參觀了比利時和國外的眾多水療館之後，我們認為現在趨勢不再以護理儀式的數量，來定義真正的奢華享受，而是要給予客人溫馨時刻和獨特體驗。屬於奢侈消費一族的顧客，並不總是知道自己想要的是哪種類型的護理。另外一些只是不願意或在預約時沒有時間去挑選。為滿足這類顧客的需求，我們決定將城堡的一翼改為VIP專區。專區裡包括4間雙人護理室，配置有浴室和洗手間。其中1間還設有私人土耳其蒸氣浴室、1間香檳吧Veuve Cliquot，以及1個設有私人按摩浴缸的陽台。VIP專區與其他區域的最大區別在於提供的悉心呵護。在整個護理療程期間，護理師全程不會離開顧客半步。
獨家專屬護理療程
專屬護理療程會首先進行個人化交流，最後以一杯香檳告終。我覺得項目需要同時保留傳統和VIP兩種套餐。一些平時只預約傳統套餐的顧客，偶爾也會購買VIP套餐來犒勞一下自己。這也是其他行業的VIP原則：航空、娛樂活動、酒店等。看到VIP客人在私人陽台上享受美好時光，也會令到其他顧客產生「下次也去體驗一下」的願望。完整套餐每位HK$2,100起，VIP專區的專屬護理師會提供完全個人化呵護和精確的護理儀式，包括深入溝通以準確理解客人的願望，接著為足浴作為熱情接待的開始，最後在護理結束時奉上1杯香檳。預定酒店套房的客人會自動享有使用VIP專區的權利。
持續投資
我們對酒店進行裝修或擴建工程，目的並不是為了能夠接待更多顧客。溫泉城堡酒店的宗旨是提供獨家專屬服務。我負責營運部門已經有16年，之後還負責水療館業務，雙重身分使我對於酒店運營更具有全局觀。
