水療和運動　完美結合

以前有一個家族，他們有一位私家健身教練。家族後來收購了一間酒店，並將旗下水療館交由這位健身教練負責打理，結果大舉成功。以至於到現在，更要擴建水療館以滿足客戶需求！

Benjamin Dubois的
職業運動生涯
我是La Charpinière水療館的合夥人。我的職業生涯獨特之處就是我並非來自水療行業。我是一位運動／健康健身教練，創辦了公司Form´Up Private。Form´Up負責經營La Charpinière水療館，目前只有這間分店。我們與La Charpinière聯合經營，可以將自己的經營概念複製並推廣到其他地方。

Form´Up是在2007年成立。我們是當地最早的一批健身教練，在當時並不太流行。我們很快就開設一間健身運動中心，為顧客提供個人或小班教學，公司不斷發展。當Despinasse家族收購了酒店時，我也有幸能夠到La Charpinière工作，因為我是他們家族的私人健身教練，和他們關係友好。他們建議我創建健身教練中心，並對我說：「我們為你找到了一個地方，因為我們不想這間酒店只提供商務服務，白天就死氣沉沉。我們希望能夠有點生活氣息。」事實的確如此，隨著我們的進駐，酒店的客流量也得以增加。

在當時我並沒有意識到，但現在再往回頭看，我才意識到這是極佳的機會。這就是La Charpinière水療館的起源，剛開始時我們並沒有計劃將它發展為一個水療館，而只是作為一個運動健身訓練中心。這真是我人生收穫的一份大禮，我參與了從建造到之後所有的一切過程。2012年5月，我們正式開張營業。從這天開始到現在，我們走過了10年，也得以發展成長。我不是來自水療行業，而酒店老闆則是肉店老闆出身。你可以想像一下！La Charpinière位於聖艾蒂安(Saint-Étienne)附近的Saint Gamier市，它是Despinasse家族的第1間酒店，因為這個城市正是他們的家鄉。家族在去年還在Cavalaire收購了一間酒店和一些公寓，另外在安西(Annecy)也收購了一間酒店。

我們的動力就是自身的運動理念，原本是專用於個人化服務，我把這複製到了水療行業。在我看來，運動鍛煉是一種保持和改善身體狀態的方法，目標就是舒適。水療館還有第三方的參與，那就是與物理治療師、整骨醫生、心靈寧靜治療師、營養師等，合作為顧客打造健康。Form´Up概念的終極目標就是通過鍛煉、運動、水療及護理以達至健康舒適。

甚麼是Form´Up？
Form´Up的意思就是身體狀態向上提升！剛開始時，我們是一間個人化運動健身教練中心，全部顧客都分別由1位教練單獨跟進。這個概念之後延伸發展，在第2階段引進至水療和舒適行業，通過全身護理療程和面部護理療程來實現；之後在第3階段則是通過塑造健康來實現。除我之後，Form´Up一共有10位員工。物理治療師則是租用我們中心掛單提供服務，還有一些醫療保健從業人員進駐。一共有3位物理治療師，其中一位是整骨醫師，另外還有一位整骨醫生以及一位營養師。所有這些健康從業人員共享我們提供的2間護理室。Form´Up和La Charpinière是集團旗下場所的承租人。物理治療師和其他健康從業人員則是我們的次承租人，他們與Form´Up簽署租約。因此，我們向集團繳付租金，與此同時，我們也向我們的租戶收租。

1間水療館，2個中心
運動健身館面積共有600m²，裡面包括有3個場館：水療館、運動中心和健康中心。水療館本身佔地超過100m²，內有2個空間：
—    VIP水療館：配置雙人護理室的浴療中心。除了接待水療顧客之外，這個私人護理區還接待參加運動健身輔導的顧客，在此進行浴療和水上運動；
—    感官享受水療館：配置有桑拿浴室、土耳其蒸氣浴室、按摩浴缸、聲色感官淋浴室和冰泉。

這2個空間都限制出入，無論是酒店住客還是外來顧客，都須要事先預約才能進入。顧客們都非常喜歡水療館採取限制人流、確保客戶隱私的措施。實際上，這裡須要付費才能進入，每小時HK$250，外來顧客預約也是同樣的價格，享用1小時的服務和設施。我們接待大量顧客，周五至周日期間滿客，在暑假期間的平日也同樣滿客。暑假之外的時間則會有少許空位，但水療館通常都是預約排滿，特別是我們推出了美容護理禮券時。我們還有酒店／水療館套票，包括住宿、星級餐廳和水療服務。即使是我們的顧客來做護理療程，進入水療館也須要付費。

引入酒店經營理念
我們以客戶為本，和酒店一樣，致力於向顧客提供最優質的服務，並打造個人化護理療程。我們非常注重水療館的顧客消費路線。

護理療程
我們的護理目錄很長，裡面包括了運動、舒適和健康等多個領域。護理療程更是多姿多彩，例如優秀海洋品牌Thalgo。

如何掌握所有的護理療程？
我們注重增強員工的忠誠度。護理師們都是已經入職多年的資深員工，我們一起合作設計水療館的護理內容。這裡總共有3位全職水療技師，還有1位水療技師學徒和1位兼職水療技師。此外，還有一些長期合作的自由身護理師。合作多年，他們已經完全掌握護理療程。

我們還有一些自行設計的護理療程，僅此一家，由水療團隊及物理治療師一起合作設計，後者還同時負責培訓水療技師團隊，他們因此有機會與物理治療師和運動健身教練合作，彼此有很多的溝通交流，實現互補長短，共同進步。

冷凍療法
我們在1年前引入了冷凍療法技術，它同樣適用於水療館的3大領域，因為冷凍療法能夠用於舒適、健康和運動人士的鍛煉前熱身準備和體力恢復，是一項極為有效的技術，我們對此非常信賴。

尚無經驗的顧客
我們所在的地區沒甚麼水療館，舒適行業仍然屬於一個極為小眾的市場。因此，我們面對的是並不熟悉這個領域的顧客。他們須要學習，從全身護理療程開始了解。我們每周都有接待一些第 1次過來做按摩護理的顧客。我經常對水療技師說：「你們很幸運能夠接待到     1位並不了解護理療程的顧客，他從來沒有做過按摩護理，也不懂得護理室的一套儀式程序。當他進入護理室時，他會想自己應該做甚麼、應該怎樣脫衣服、隨身物品應該放在哪裡？」我們有很多沒有經驗的新手顧客，當然整體趨勢會愈來愈少，因為水療館已經開張了有10年之久，但每天都仍然會有一些顧客沒有過按摩護理的經驗。

運動健身教練輔導
運動健身教練和水療技師都是我們的正式員工。包括我本人在內，共有3位運動健身教練，另外還有1位實習生。我們4個人都很忙，中心的營業時間是從6:00 - 21:00。針對各種顧客，我們推出各種不同的課程，包括專針對性的輔導課程，為顧客提供一對一或小班訓練。這些小班課堂都有一個專門主題，但教練會根據每位顧客的差異進行個人化調整。例如今天早上6時，我有10位顧客。他們來日常運動（體操）訓練，這個課程沒有使用背景音樂。我們並不像是在健身房裡面，學員跟著教練一起做，而是由教練準備好課程並負責主持講授。我們的特色就是循環訓練，交替進行鍛煉—休息—鍛煉—休息。鍛煉內容極之多樣化，有可能是一個小組進行腿部鍛煉，一個小組進行心肌鍛煉，一個小組進行腹部鍛煉，各式各樣。教練本身並不參與動作，他只是演示、糾正、鼓勵和調整內容。我們對自己的顧客都全部100%熟悉。我們希望的是將水療世界的溫馨一面帶入運動領域，了解顧客並為他們提供個人化服務。

水療和運動　相輔相成
水療館與我們合作的意義，在於將舒適及護理行業，與運動鍛煉和健康方法相結合，從而提供多元服務，吸引傳統水療館顧客以外的更多潛在客源。顧客可能是因為住酒店而前來水療館，也有可能是為了物理治療師、整骨醫師、心靈治療師等健康領域專家而到來，還有可能是為了水療或運動而來。這些領域相輔相成，在其中的顧客也有可能是重疊的。一位入住   5星級酒店的顧客，同時也可能喜歡去水療館呵護自己，或是運動鍛煉。現在很多顧客都是一個項目接著一個項目在做的。當顧客因為想運動而前來，但同時在水療館做了護理療程，那我們就是賺了；如果他還在餐廳用膳，那就更賺了！

顧客的忠誠度
水療館顧客的忠誠度往往沒有美容院顧客那麼高。幸運的是，我們的顧客多的是回頭客，也會購買美容護理禮券送給親朋好友；運動類顧客則有95%的忠誠度。我們是在2007年創建Form´Up，很多的顧客從2007年開始就一直跟隨我們。我們顧客眾多，就好像一家人一樣。

整體而言，顧客都喜歡來這裡，是因為他們能夠得到悉心呵護。特別是在疫情下，顧客們都有著被呵護、被關愛的需求。他們需要我們的關心。如果我們在接待一位顧客時，能夠讓他放鬆舒適，為他提供個人化護理療程，令他覺得這是獨一無二的護理，那十之八九他會在不知不覺之中入睡。當在護理療程結束之際，他醒過來時，我們最後給予他無微不至的關心，那一切就順利地大功告成。

水療館大小受限
非常不幸，我們水療館在各個方面都有所受限。我們有57間客房、1間星級餐廳、1間酒吧加餐廳。水療館每小時只能接待2-4位顧客。雖然我們有大量清晰的提醒標示，但有些酒店住客仍然是在最後一刻才意識到他們無法享用水療館，更不用說做護理療程了。在感官享受水療館內，我們有1間雙人護理室和2間單人護理室；VIP水療館則是1間雙人護理室，甚至能夠轉變為3人護理室。周末期間我們有5位水療技師，也無法滿足所有人，因為每天都有很多外來顧客的預約，以至於水療館有時沒有空位接待酒店住客。

至於護理療程，顧客們現在都知道，如果想做護理療程就要提前預約。但對於水療館而言，並不是所有的顧客都會先預約。有很多顧客都想前來水療館，我們卻不幸地不得不拒之門外。

日程安排管理
水療館有2位前台接待員工負責管理預約日程安排。他們都是隸屬Form´Up的員工（全職、兼職各一），工作時間是9:00-21:00。他們接聽有關水療、運動及健康服務預約的來電。這個日程安排管理工作相當困難，周末預約則須要提前3周至1個月時間。

未來
我們的水療館肯定須要擴充，從而能夠滿足所有的顧客，這一點至關重要。我希望能夠將水療館加大150m²。到時顧客做護理療程仍然採用預約制，但就確保周末期間酒店的所有住客都能夠享用到水療館。我希望水療館將來能夠同時接待12位顧客。如果我們每小時能夠接待12位顧客，那酒店所有的住客就能夠在周末期間享用水療館，屆時將不會再有任何問題。擴建計劃正在安排之中。我們現在每年的營業額約為HK$420萬，包括了水療館和運動中心的部分。我預期明年將可達到約HK$500萬。相信隨著水療館的擴建，我們的營業額能夠增加1倍，達到約HK$840萬大關！

水療館成功的秘密
對顧客無微不至的關心，這在水療行業、運動行業，以及現代社會都是非常關鍵的，我覺得這比以前更重要。要讓顧客覺得自己享受到的是獨一無二的護理療程。因此我們須要詢問他們，才能夠推薦最符合他願望的護理療程。我一直認為：「我們須要讓顧客浮想聯翩！」