「平」，顯然是香港的拙路

經常和Marketing同事激烈討論，怎樣的廣告最有效吸客？幾乎每次得到的答案都是血拼式的紅海策略─「平」！當然，這也不是我家Marketing獨有的思路，你不難發現坊間美容廣告幾乎都清一色以「平」為主流─$98試做價、$198包去眼袋、$288 PICO永久去斑、$388任選3項療程、$5,888 Thermage 900發......我當然知道某部分行家是以超低價吸引小白上去再由「刀手」去「劏」的，廣告中的那個超筍療程根本就不存在；但可是更多的行家反饋是，如果不用低價策略去打廣告，結果通常是連查詢的電話都不會有的！

你知道這意味著甚麼嗎？答案連一個Fresh Grad的Marketing初哥都能答得出，但卻似乎是我們整個行業都麻木了的問題─因為除了平，似乎你已找不出其他賣點來吸引顧客了！這個可悲的現象放在以前的日子還好點，最多只是「本地內鬥」，但在今天，比你香港最平的再平3倍的競爭對手都大有人在！

隨著香港特別行政區的行政已不再那麼「特別」，香港原有的「獨有」優勢，也不再那麼獨有，反而高租金（租金並沒有跟隨樓價的跌幅）、高薪酬等高昂營運成本，相對鄰近城市則仍是「特別」的高；隨著香港逐步融入大灣區，「一小時生活圈」已成現實，當城市邊界被時間壓縮，原本一廂情願憧憬著的「帶來」，原來現實可以是「帶走」（消費）！身處在這樣的經濟坐標中，若仍以價格作為主要競爭策略，事實是香港在起跑前已經輸了。更殘酷的是，價格戰沒有真正的贏家─有的只會是被不斷稀釋的專業和被消磨的口碑。

「便宜」看似是一條最短的路徑，但卻往往是直通谷低的斜坡。當行業以折扣和贈品堆疊成日常語言，顧客就會被教育成只比較價格，忽略了誠信、安全、質量、結果與售後服務這些真正影響體驗的因素。為了維持低價，店舖勢必會削減訓練、縮短時段、壓低用料與人手配置；被擠壓、被犧牲的不會是無關痛癢的贅肉，而是本來支撐著專業的筋骨。長此以往，令人才外流（到其他行業）、流程鬆散、細節粗疏，服務質素下滑便不難理解。當鄰近城市在人力供應、成本結構與服務文化上都更具優勢與效率，「平價比拚」只會把我方的弱勢更加凸顯。

不少人批評香港的服務水平「不到位」，準確一點應該是，我們在流程一致性與細節堅持方面普遍都不夠到位。對比之下，周邊地區的水平已從「服務」逼近到「服侍」了─態度（情緒）穩定、主動關顧客人、反應迅速、細節周全。若我們仍以低價作為主要武器，面對的肯定不是友善競爭，而是一場對自身長處的閹割、一場以卵擊石之戰。整個香港真正的優勢，從來都不在於便宜，而是在於「可信」與「可預期」─規範清晰、衛生嚴謹、風險可控、承諾可驗證。但我們不去鞏固這些優勢，反而讓給價格，無疑親手拆掉護城河。

那麼，路在何方？第一步是要重申「價值」的定義。美容服務的價值，不是單次促銷價，而是一次次可被驗證的結果與可被接受的尊重─從預約、接待到療程執行，從風險告知到術後跟進，從資料保護到問題回應，其實每一個觸點都在累積可信度。當我們改以「效果」、「體驗」與「保障」作為定價基準，價格才不會成為唯一可以談判的變數。但是這需要投資的，投資在培訓、在制度、在紀錄、在器材保養、在感染控制，唯有這些投入，才能在高成本城市中留住那些願意為專業埋單的顧客。

第二步，是把「投訴」變成資產。在折扣文化下，投訴常被視為成本與麻煩。在價值文化中，投訴其實是一種免費而且精準的市場研究，是每一家店獨有的改進路徑。當顧客表達不滿，我們可以選擇最低成本的補償，以換取最快的平息；但也可以選擇更高難度的處理─公開而清晰的回應、可被追溯的改進、以及主動的二次關懷。前者換來一時安靜，後者贏得長久信任。真正的專業，不會是零投訴，而是有能力把投訴轉化為標準的提升、流程的修補與團隊的學習。當一間店累積起「問題怎樣被解決」的紀錄，它便擁有了難以被複製的「口碑資本」。

第三步，是以一致性贏得比較戰。在一小時生活圈內，顧客跨城比較已是常態。同樣的療程，誰的衛生與安全說得更清楚、誰的術前評估更嚴謹、誰的結果呈現與風險界定更誠實，誰便更具吸引力。香港若要在這場公開比較中站穩，必須把「一致性」（Standard Protocol）視為基礎設施─用清楚的語言、穩定的手法、標準的紀錄說同一件事。只有當每一位同事、每一個時段、每一間分店都能做到「看得見的相同」，我們才有條件向顧客收取「值得的不同」。

當然，任何轉向都需要勇氣！在經濟低迷的周期裡，低價就像一服即時止痛藥，也許能換回一些「生意量」（非「生意額」）；但止痛並不等如治病，過量反而會成癮、把身體搞跨。把折扣從主菜變成調味，把投訴從負擔變成教材，把療程的結果從「盡量完成」升級為「盡力成就」─這些都不是華麗口號，而是每一天的具體選擇。從預約時一切精確的紀錄與確認、前台的一句衷心問候、治療前的一次用心備課，到術後的一通回訪電話，這些平凡的動作疊加起來，就是專業的輪廓，也是香港仍可倚賴的競爭力。

價格可以是通往接觸顧客的入口，但不應是唯一出口。當我們把注意力從「如何更便宜」轉向「如何更值得」，從「如何堵住投訴」轉向「如何從投訴中改進」，香港美容業便有機會在高成本的現實中，重建合理的利潤與可持續的口碑，找到重視質素的客群。與其自我說服「平才有客」，不如讓顧客在比較之後，自然而然地得出另一個結論：在香港，付出對得起的價格，換來對得起專業與信任的服務，值得！

曾經有一個誠信、專業、可靠，水平遙遙領先周邊地區的行業擺在我們面前，我們沒有珍惜，等到優勢殆盡了才後悔莫及，美業間最痛苦的事莫過於此。如果上天能夠給我們一個重來一次的機會，我會對業界仝人說三個字─「專業化」！如果非要給專業化進程加上一個期限，我覺得是，刻‧不‧容‧緩！