美容療程「四不問」
如果顧客來找你，表示她一定有某種需求、期待或問題。除了讓她享受愉快的時光，你的任務還要為她帶來成效，因為成效才是最重要的。要為她帶來成效，就必須問好的問題。
一切都取決於最初幾個問題的品質。好的問題能開啟思考、建立信任，並引導顧客表達她的需求與期望。即使是出於好意，糟糕的問題也可能會終止對話、降低交流深度，甚至斷送任何銷售的可能性。
一不問：
你覺得自己的皮膚感覺如何？
為甚麼這是一個糟糕的問題？這是從你剛入行時就被教導的問題。表面看起來很專業，但其實太過模糊。許多顧客不會分析自己的皮膚，因此她們的回答往往很單一：
「還好。」
「很好。」
當顧客這樣回答你，接下來你要怎麼繼續？通常已經太遲了，對話很可能就在此終止。更糟糕的是，作為專業美容師，你用專業的眼光看得出她的皮膚狀況其實不好，於是你可能會說：「真的嗎？我看到它很乾，T字位有些瑕疵等等。」但換個角度，站在那位顧客的立場，當聽到別人這樣描述她的皮膚，她會有甚麼感受？很可能會覺得被冒犯、被批評。結果是她會產生防備，銷售也就隨之而失敗了。
如何改進這個問題？
首先，你可以保留這個問題，但加入資訊以引導你的顧客，幫助她作答。
－ 加入具體情境的事實：與時間、時刻或地點有關的元素。例如「你今天覺得皮膚如何？」，加入「今天」會讓顧客隱含理解你指的是當天，即使她上週來過或下週會再來，此刻仍以今天為重點。
－ 你也可以更進一步說：「這麼冷，你覺得皮膚如何？」
情境描述「這麼冷」，透過問題的措辭，隱含目前天氣寒冷，顧客較有可能朝著該方向回答。
目的是提高你獲得有意義回應的機會，讓顧客表達她的需求、期待或問題。事實上，顧客之所以難以回答，是因為她並未真正理解問題。對你這位美容師來說這很明顯，但對顧客而言，回答會困難許多。
怎麼做？你可以透過提出選項或建議來協助她。
－ 提供多個不同的選擇：「就膚質而言，你覺得自己的皮膚如何？舒適度呢？顏色？外觀？」
透過給予多項選擇，對她來說，回答會容易得多。而你能獲得更完整的回應，進而不斷為她推薦適合的日常保養，以確保能帶來成效。
引導顧客思考她想要改變或達到的目標：
－ 「你想在皮膚上改善或美化哪一點？」
－ 「如果今天你只能為皮膚改變一件事，那會是甚麼？」
對話例子
美容師：「如果今天你只能為皮膚改變一件事，那會是甚麼？」
顧客：「我希望它更有光澤，我覺得很暗沉。」
在這裡，透過一個問題，你已獲得一項關鍵資訊─顧客覺得自己的皮膚暗沉，想要增加光澤。這一細微差別很重要，不是你告訴顧客她的皮膚暗沉，而是顧客自己表達了這個需求。
二不問：
你有否做過護理療程？
為甚麼這是一個不好的問題？首先，這是一個封閉式問題，它只會得到「是」或「否」的回答。你從中知道甚麼？一點也沒有。顧客何時會明白做護理療程應該是一種習慣？永遠不會。除此之外，你還冒了一個很大的風險……如果我問你：「我們應該幾歲開始做護理？」你大概會答：「20歲」。 如果我問你應該多久做一次，你大概會說：「平均每月一次。」想像一位四十多歲的顧客走進你的美容院，按理說，這位顧客一生中應該已經做過約240次護理。想像當你問她：「你有否做過護理療程？」她會有甚麼反應。
她可能會回答你：「當然啦，我每個月都做護理，已經做了20年了，難道看不出來嗎？」那一刻會非常尷尬。如果她回答：「沒有，今次是第一次。」通常你的第一個反應會是對她說：「啊，小姐，妳知道的，做護理非常重要，對皮膚有好處，等等。」但這樣一來，你就會把自己放在一個像「女老師」一樣對顧客說教的位置。你覺得這位顧客會有甚麼感受？肯定不會感到愉快。
如何改進這個問題？
目標是幫助客人理解接受治療是一種習慣。因此，你可以提出一個開放式的問題，並傳達「習慣」這個信息：「你通常接受哪種類型的療程？」透過這個問題，客人可以瞭解到治療有很多種類型，而且應該定期進行，也就是經常進行。你還可以專注於客人的需求、期望或問題，例如：「是甚麼讓你今天想來這裡？」「你希望在療程結束後有怎樣的感受？」
三不問：
有否做過不該做的事？
為甚麼這是一個糟糕的問題？
－ 首先，這又是一個封閉式問題，客人只能回答「是」或「否」。你不會得到太多資訊。
－ 此外，「做的事情」對你和對客人來說是同一回事嗎？你的客人沒有你的知識，對她來說，甚麼是「該做的」，很少會是正確的答案。
－ 最後，這個問題讓人感到內疚。它暗示了客人應該已經有一個完美的護膚程序，並暗示她可能「做錯了」。
結果是，客人感到被評判，而且會開始防禦。
如何改進這個問題？
與其批評，不如盡可能多些收集客人的護膚程序信息。請記住，你的唯一目標是確保客人獲得結果。如果你沒有客人護膚程序的所有信息，又怎麼能推薦合適的護膚程序呢？這就是為甚麼你需要提出問題，很多問題，包括開放式問題和反思性問題。
－ 「你的美容程序是甚麼？」
－ 「你早上使用甚麼產品來清潔皮膚？」
－ 「你使用甚麼來護理皮膚？」
一個好的銷售員，並不是你想像中那樣！當我們談論銷售和一個好的銷售員時，我們往往會想像他非常自信，口才了得，尤其是一個說話很多的人。
但實際上，情況正好相反。想像一下，你最好的朋友從假期回來，想和你喝一杯。她給你講述她的假期，而你在傾聽。在你看來，誰度過了最美好的時光？確實，總是說話的人度過了更美好的時光。她分享她的旅行，回憶她的假期。請注意，我並不是說你在傾聽時度過了糟糕的時光，但她的確比你度過了更美好的時光。
在美容院也是如此，當你向客人解釋應該做甚麼或不應該做甚麼，應使用哪些產品，所含的活性成份，而你的客人在傾聽時……誰度過了更美好的時光？是你！然而，如果我問你：「你喜歡這樣做嗎？」你很可能會在大多數情況下回答「不」。同樣，想像一下你的客人……
要記著的要點
－ 你的目標是甚麼？
－ 確保你的客人獲得結果。
－ 如何實現這一目標？
－ 客人需要擁有正確的美容護理程序。
－ 如何確保她有一個好的美容護理程序？
－ 收集盡可能多的信息，了解她希望獲得的效果、期望、需求、問題，以及她使用或不使用的產品。
－ 如何收集所有這些信息？
－ 讓她能夠暢所欲言。
－ 因此，你的目標是讓她說話。為此，你需要向她提問。
－ 她會說話，因此她會度過愉快的時光。
一位優秀的銷售員說得很少，更多的是提問和傾聽。
四不問：
你想讓我為你介紹術後護理產品嗎？
為甚麼這是一個糟糕的問題？你需要表現出極大的同理心，並一直站在客人的角度考慮。當你向客人提出這個問題時，她會怎麼想？她會明白你想在護理後向她推銷產品。出於本能，她很可能會回答「不」，因為她不想被打擾。
請記住，你的客人為甚麼會來找你？再次強調，你只需考慮一件事，這位客人為甚麼要做這個護理療程？她做這個護理是為了獲得結果。如果這位客人在家不使用產品，她能否獲得令人滿意的結果？答案是否定的。
你需要確保客人購買產品，但請注意，你並不是為了賺錢、獲得獎金或取悅會計而銷售產品，你銷售產品的唯一目的是為了客人，為了確保她獲得結果。
因此，當你問：「你想讓我在護理後給你講解產品嗎？」的時候，客人會理解她可以選擇回答「不」；護理後的產品只是一個選項。然而，你需要讓客人明白，護理後的產品是整個護理過程的重要組成部分，如果她真的想獲得結果，使用這些產品是至關重要的。
如何改進這個問題？
與其請求許可，不如讓客人明白，在護理結束時，你會很自然地推薦一個合適的護理程序。
－ 「女士，為了確保你獲得想要的結果，我需要瞭解你在家時是如何護理皮膚的？」
－ 「你使用甚麼產品來清潔皮膚？用甚麼來保濕？用甚麼來緊緻皮膚？用甚麼來增強你的護膚霜效果？」
一旦客人回答了你的問題，你可以感謝她的回答，並補充說：「謝謝你，女士，我將能夠在護理結束時為你推薦適合的護理程序。」
透過這種方式，你不再給她機會說「不」，當你詢問她是否希望你談論產品時，你不再給她選擇的餘地，而是讓她明白你為甚麼要談論產品─為了確保她獲得結果。
需要記住的要點
改變你的問題，就是改變你的結果。這將會把一次簡單的服務轉變為一次真正的體驗，讓客人不僅滿意，還深信自己得到了個性化和寶貴的護理支持。
關於JULES PIERSON
我是Méthode Pierson的經理兼培訓師，這是一套由Dominique Pierson創立的銷售技巧，20多年來專注於支持美容師、SPA與美容院。我在過去三年多協助這些專業人員更好地與顧客溝通，並透過一套獨特的不強迫銷售方法來提升她們的營業額，該方法已被法國及海外超過14,000名美容師採用。